I mercati sono in continua evoluzione, e con loro la necessità delle aziende di essere al passo con i tempi. Affrontare i cambiamenti, in un’ottica non solo economica ma anche psicologica, è la chiave delle aziende di successo. Si è passati dal “creare i bisogni” per vendere i propri prodotti e/ servizi, alla realizzazione di prodotti nati appositamente dalle esigenze del cliente. Quale è stato lo strumento adottato dalle aziende per raggiungere questo risultato? Le indagini di Customer Satisfaction. Ma è possibile fare qualcosa di più? È vero che misurare la soddisfazione del cliente è un caposaldo necessario per ottenere un vantaggio competitivo, ma per eccellere non ci si deve soffermare solo sui “Bisogni”, ma cominciare a parlare di “Emozioni”. La parola d’ordine è quindi “Marketing Emozionale”, che significa coinvolgere ogni cliente come individuo, offrendogli un’esperienza da ricordare, anticipando i desideri inconsci e soddisfacendoli, suscitando in lui emozioni forti. Il Marketing Emozionale trascina con sé inevitabilmente il concetto di Customer Experience, che coinvolge nell’analisi non più solo “cosa” si compra, ma anche “come” lo si compra. Analizzare come si sente il cliente dopo l’acquisto di un bene o la fruizione di un servizio è risultato un elemento vincente nell’evoluzione della politica commerciale di molte aziende, ed è oggi un elemento indispensabile per migliorare i processi di servizio verso il cliente. Accettare nuove sfide per fidelizzare il cliente, o per attrarne uno nuovo, senza lasciare nulla al caso, ha svelato una frontiera in cui l’economia e la psicologia non sono più materie distanti tra loro come pianeti di differenti galassie, ma piuttosto facce di una stessa medaglia: il benessere dell’azienda. E allora lo psicologo come attore attivo, a supporto delle attività commerciali e delle relazioni azienda-cliente, diventa una delle chiavi per trasformare il business in emozione partecipativa.

Autore: Arianna Pompei